SAISON

Bei Gästen, die ihren Urlaub im Wiesenhof am Achensee verbracht haben, läutet seit Mitte März öfters unerwartet das Telefon: „Viele sind im ersten Moment erstaunt, wenn wir uns bei ihnen melden“, erzählt Eigentümer Hans Entner. Er und sein Team haben in den vergangenen Wochen ihre Gäste kontaktiert – „einfach, um nachzufragen, wie es ihnen geht, ob alles in Ordnung ist, und um den Kontakt aufrechtzuerhalten“, erklärt er. „Während des normalen Betriebs wäre das schon fast ein ‚Luxus‘, für den in der Regel einfach keine Zeit da ist.“

Doch Gäste und insbesondere Stammgäste, die in vielen Tiroler Betrieben einen überproportionalen Anteil darstellen, sind mehr als nur Kunden. „Ganz im wortwörtlichen Sinne der Gastfreundschaft sind Gäste in erster Linie auch Freunde“, sagt Entner. „Und gerade in Krisensituationen ist Zusammenhalt mit Freunden wichtig – auch auf Distanz.“

Geholfen wird damit beiden Seiten, ist der Touristiker überzeugt: Die Gäste sind positiv überrascht und haben neben ein wenig Ablenkung auch einen potenziellen Ansprechpartner in einer ungewöhnlichen und schweren Zeit. Im Gegenzug dazu bietet sich Mitarbeitern die Chance, das zu tun, warum sie eigentlich diese Branche gewählt haben: als Ansprechpartner für Gäste da zu sein. „Und das kann gerade in Zeiten, in denen nicht nur Unsicherheit herrscht, sondern auch viele nach einer Möglichkeit suchen, sich zu beschäftigen, eine wirklich dankbare Aufgabe sein, die sich einfach gut anfühlt“, bestätigt der Hotelier und Vorstand der Tiroler Tourismusverbände.

Emotion und Assoziation

Mit einer ähnlichen Mission und breit gestreuten Maßnahmen agiert das Alpenresort Schwarz in Mieming. Stammgäste spricht das Team mit einem persönlich gestalteten Newsletter an. Zugleich kommt aber auch viel Social Media zum Einsatz. „Wir haben schnell gemerkt, dass besonders Stammgäste neugierig sind, wie die Situation bei uns aussieht“, berichtet Marketingleiterin Christina Oberwasserlechner. Zusätzlich zu den alle paar Wochen erfolgenden E-Mail-Updates werden auf Instagram und Facebook beinahe täglich Storys rund um das Mieminger Plateau, das Hotel und Tirol präsentiert. „Natürlich ohne gezielte Angebote“, betont Oberwasserlechner. „Wir bauen vor allem auf Emotionen: schöne Erinnerungen, aber auch schöne Perspektiven in schwierigen Zeiten.“

In den Posts werden Bilder aus der Region mit Themen verknüpft, die das Schwarz zum Unikum machen – von den hauseigenen Bienenstöcken über nur im Alpenresort Erhältliches, wie Naturkosmetik und Gin, bis hin zu Geschichten rund um die Naturpädagogin, die normalerweise im Frühling das Frühlingserwachen rund um Mieming präsentiert. „Wir konzentrieren uns auf die Themen, in denen wir auch sonst Kompetenzen bieten können: Gesundheit, Familie und Natur.“

Gemeinsam durch die Krise

Aber natürlich ist Kommunikation keine Einbahnstraße. Mit vielen Stammgästen ist inzwischen ein Dialog entstanden, und man tausche sich aus, sagt die Marketingleiterin. „Außerdem sind unsere Gäste eingeladen, auf Instagram Bilder aus ihrem eigenen Heim zu posten, die eine Verbindung zum Alpenresort Schwarz haben. Daraus haben wir inzwischen auch ein Gewinnspiel gemacht, bei dem wir Geschenkpakete verlosen“, so Oberwasserlechner. Für zusätzlichen Kontakt sorgen zudem die Social-Media-Präsenzen der Mitarbeiter des Alpenresorts. Unter „Schwarz Work | Life“ berichten sie auf Facebook und Instagram von ihren eigenen Social-Distancing-Erfahrungen. „Das tut uns allen gut“, sagt Christina Oberwasserlechner. „Die aktuelle Situation ist auch für uns komplett neu. Immerhin hat das Hotel zum ersten Mal seit beinahe 20 Jahren geschlossen.“

Kochen verbindet

Genau andersherum hat es sich für Richard Bracklow verhalten: Eigentlich sollte das Vier Jahreszeiten in Maurach am Achensee wegen Umbaus pausieren, als im März die Schließung aller Hotels angeordnet wurde. Dementsprechend hatte der Küchenchef Pläne für das Frühjahr. „Die sind dann ins Wasser gefallen“, erzählt Bracklow. Doch aus dem Konzept bringen ließ er sich nicht. Im Gegenteil: Auf der Suche nach einer Möglichkeit, ein Miteinander zu schaffen, das gerade alle nötig hatten, kam ihm ein Einfall: „Was gibt es Sozialeres, als zu kochen und zu essen?“, fragte sich der Chefkoch. So wurde die Idee zu einem Livekochkurs geboren, der seither jeden Sonntag via Facebook stattfindet.

Bracklow präsentiert dabei traditionelle Gerichte, die er ganz im Stil der Vier-Jahreszeiten-Küche innovativ interpretiert – via Handykamera und mit technisch minimalem Aufwand: „Das Erste, was wir live gekocht haben, waren Pressknödel auf einem Rote-Beete-Carpaccio.“ Dabei galt es, die geografische Distanz nicht zu vergessen. „Wir mussten daran denken, dass viele unserer Gäste in ihrer Heimat zum Beispiel keinen Graukäse bekommen können. Also haben wir stattdessen Schafskäse verwendet.“

Nah und fern

Die Idee kommt an. Rund 150 Zuseher kochen jede Woche mit – aus bis zu zehn Ländern, aber auch in der direkten Nachbarschaft. „Wir veröffentlichen immer ein paar Tage vorher die Zutatenliste und ein Video mit Anleitungen zum Vorbereiten“, erklärt der Küchenchef. So können sich die Mitkocher eindecken und zum Beispiel Kartoffeln schon am Vortag kochen. „Wir haben ziemlich gestaunt, als gleich beim ersten Mal dem Supermarkt bei uns in Maurach die Zutaten ausgegangen sind. Weil so viele im Ort mitmachen, sprechen wir uns jetzt immer mit unserem Nahversorger ab, damit der ein wenig mehr bestellen kann.“

So schlägt Bracklow mehrere Fliegen mit einer Klappe: Er ist für seine Gäste da, wenn auch „nur“ aus der Ferne, und bringt ein bisschen Tirol in Küchen rund um die Welt. Und natürlich sei das Ganze auch Beschäftigungstherapie, für ihn und sein Team ebenso wie für die Zuseher, sagt er: „Essen und Kochen bedeutet Lebensqualität. Und gerade wenn man im Alltag eingeschränkt ist, kann das richtig viel wert sein. Für uns ist das ein Weg, einen Beitrag zu leisten. Und so gut, wie die Sache angenommen wird, machen wir vielleicht etwas Langfristigeres daraus.“

Kontakt im Kleinen

Selbst wenn Bracklow und sein Team ihren Kochkurs „nur“ mit dem Mobiltelefon produzieren, ist damit doch ordentlicher Aufwand verbunden. Aber auch ohne einen Profiküchenchef bei der Hand lässt sich etwas für die Gäste tun. Das beweist nicht zuletzt Sylvia Frenes-Lutz, die gemeinsam mit ihrem Mann das Landhaus Frenes in Seefeld leitet. „Wir sind ein Miniaturbetrieb“, sagt sie selbst. „Mit vier Ferienwohnungen im Angebot sind die Möglichkeiten eingeschränkt.“ Zugleich sind aber auch mehr als drei Viertel ihrer Bucher „Wiederholungstäter“ – „und das erleichtert es natürlich, auf die Leute zuzugehen“.

Information statt Werbung

Einfach, um den Kontakt nicht abreißen zu lassen, schrieb Frenes-Lutz E-Mails an ihre Stammgäste, als sich die Situation Mitte März zuzuspitzen begann. Werbliches blieb dabei völlig außen vor. „Das wäre auch mehr als fehl am Platz gewesen“, ist sie überzeugt. Und so verlautet auch der aktuelle Eintrag auf der Website des Landhaus Frenes: „Derzeit hat Urlaub keine Priorität. Wir helfen zusammen, schützen uns und unsere Mitmenschen und bleiben zu Hause.“

Stattdessen gab sie ihren Gästen ein Update – darüber, wie die Situation in Seefeld aussieht, was aktuell passiert und wie es um den Ferienort steht. Und wie sich zeigt, traf sie genau mit diesem offenen, ehrlichen Stimmungsbild einen Nerv. „Unglaublich viele haben zurückgeschrieben“, erzählt Frenes-Lutz. „Und mit vielen hat der Austausch auch sehr schnell eine persönliche Ebene entwickelt.“ Das Interesse ist dabei gegenseitig – für die Gastgeberin, die für ihre Gäste da ist, ebenso wie für die Gäste, die sehr positive Assoziationen mit ihrem Urlaubsort haben. „Wir stecken da alle gemeinsam drin“, ist sich Frenes-Lutz sicher. „Also sind wir auch füreinander da. Eben nicht ‚nur‘ als Touristiker, sondern als Freunde auf ganz persönlicher Ebene.“