SAISON

SAISON: Herr Fischer, wie wichtig ist Qualitätsmanagement im Schweizer Tourismus? Daniel Fischer: Schweiz Tourismus hat vor zehn Jahren begonnen, das Thema Qualitätsmanagement (QM) in alle Bereiche des Tourismus zu tragen – heute liegt es nicht mehr zuoberst auf der Agenda, ist in alle Bereiche vorgedrungen und läuft weiter. Wichtiger als eine Zertifizierung ist, dass das QM als Denkhaltung in den Köpfen verankert ist. Das heißt, die Chefetage muss voll dahinterstehen und es täglich leben, bei Destinationen der Aufsichtstrat, ebenso bei den Bergbahnen. QM muss Teil der Unternehmenskultur sein, die Führungsleute haben hier Vorbildfunktion in Schulung, Ausbildung und Umsetzung.

Was steht im Zentrum? Alle Prozesse im Tourismus müssen am Kunden orientiert sein! Basis sind die Gästebefragungen. Servqual (Anm. d. Red.: siehe Infobox) ist dabei ein wichtiges Instrument. Es geht immer um die Erwartungshaltung des Gastes, ist diese nicht erfüllt, zeigt sich das in der Beurteilung. Jeder Prozess im Betrieb ist also aus Sicht des Gastes zu analysieren und auszuführen. 

Man muss sich also in seine Rolle einfühlen. Das ist das Wichtigste! Das kann man auf allen Ebenen leben und lernen – von der Rezeption bis zum Zimmerservice. So lassen sich auch Mitarbeiter für das Thema begeistern. QM muss im Dienstleistungssektor jeden Tag aufs Neue vermittelt und gelebt werden. Es gibt keine automatisierten Abläufe, wenn Menschen mit Menschen zu tun haben. Das macht es manchmal anstrengend. Aber: Es gibt keine Alternative. Die Ansprüche des Gastes sind keine optionale, sondern eine Pflichtfrage.    

Vielen Dank für das Gespräch.