SAISON

Sas Hotel Schwarz in Mieming ist einer der großen Leitbetriebe in Tirol. Seit zwanzig Jahren baut das familiengeführte Unternehmen auf Qualitätsmanagement. Im Zentrum steht, Abläufe und Prozesse in allen Bereichen zu verbessern – zum Wohle der Gäste und der Mitarbeiter.

Was in Industrie und Gewerbe längst gang und gäbe ist – Abläufe zu evaluieren und nach objektiv nachvollziehbaren Kriterien zu bewerten –, ermöglicht auch im Dienstleistungssektor, qualitative Verbesserungen zu erzielen. Die dafür notwendigen organisatorischen Maßnahmen laufen unter dem Begriff Qualitätsmanagement. Sie führen zu einer Optimierung der Leistungen und der Abläufe, der Qualität und des „Produkts“. Sind maschinelle, standardisierte Prozesse relativ leicht zu überprüfen und zu zertifizieren, so spielt im direkten Kundenkontakt der Faktor Mensch eine maßgebliche Rolle. Maßnahmen zur Steigerung der Leistung und der Qualität einfach überzustülpen, funktioniert in keinem Bereich. „Die gesamte Belegschaft, von der Geschäftsführung bis zur Rezeptionistin, muss von den Maßnahmen überzeugt sein. Am Anfang stand viel Überzeugungsarbeit und kontinuierliche Transparenz bei Entscheidungen“, weiß Katharina Pirktl, Juniorchefin im Hotel Schwarz und zuständig für Qualitäts- und Personalmanagement.

Eigene Stabsstelle

Die seit Jahrzehnten durchgeführten Gästebefragungen sind Gradmesser für die Kundenzufriedenheit und offenbaren die Verbesserungsmöglichkeiten. Gemäß dem EFQM-Modell (siehe Infobox Seite 24) werden die Prozesse und Abläufe in den einzelnen Abteilungen dokumentiert und analysiert. Vor drei Jahren beschloss die Familie Pirktl, eine eigene Stabsstelle für Qualitätsmanagement einzurichten. „Wir hatten mit Martina Hirn bereits eine Mitarbeiterin, die sich auf diesem Gebiet spezialisiert hat. Mit ihr haben wir die neue Stelle Schritt für Schritt aufgebaut“, so Pirktl. Hirn schult die neuen Mitarbeiter ein, vermittelt ihnen die Werte des Unternehmens und ist Schnittstelle in allen Fragen der Prozessoptimierung. 

Die Abteilungsleiter und Mitarbeiter sind angehalten, Ideen für Verbesserungen in ihrem Bereich einzubringen. Gleichzeitig gibt es Projektgruppen, die zu bestimmten Themen Vorschläge erarbeiten, bei komplexen Fragestellungen ziehen sie externe Experten bei. „Es gibt unter anderem Projektgruppen für Gesundheitsförderung und Umwelt beziehungsweise Nachhaltigkeit; die Projektgruppe inside befasst sich mit den Wünschen und Bedürfnissen der Mitarbeiter, die für Digitalisierung mit den Herausforderungen auf diesem Gebiet“, erläutert Pirktl.

Zentral bei jeder Form des Qualitätsmanagements sind klare Rahmenbedingungen. „Wir sind ein relativ kleiner Betrieb mit 60 Leuten, ein komplexes Qualitätsmanagement ist hier nicht zielführend“, erklärt Josef Schirgi, Geschäfts­führer des Tourismusverbandes Serfaus-Fiss-Ladis. Nachvollziehbare Strukturen, transparente Hierarchien und regelmäßige Mitarbeitermeetings sorgen für reibungslose Abläufe. „Jeder neue Mitarbeiter hat zum Beispiel einen Buddy, der ihn in den Anfangsmonaten begleitet und unterstützt“, so Schirgi.

Nicht alles lasse sich festlegen, die Mitarbeiter müssten sich aber mit den Aufgaben, den Zielen und den Werten des Unternehmens identifizieren: Gerade im direkten Kontakt mit den Kunden gehe es um „soft skills“. „Natürlich gehören die Abläufe immer wieder analysiert und hinterfragt. Wichtig ist aber: Was will ich erreichen?“, sagt Schirgi und ergänzt:  Die Prozesse müssten auf das Unternehmen abgestimmt sein, ansonsten laufe Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor Gefahr, ein „Selbstverwaltungsprozess“ zu werden.

Modelle für mehr Qualität

Das EFQM-Modell 

ist ein 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickeltes Qualitätsmanagementsystem. Unternehmen nutzen es als Werkzeug, um auf Basis von Selbstbewertungen Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln und damit ihren Geschäftserfolg zu erhöhen. Die Mitarbeiter sind in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden. Alle Abläufe werden beobachtet und evaluiert, um bessere Ergebnisse zu erzielen – es sind also drei Säulen als zentral zu betrachten: Menschen, Prozesse und Ergebnisse.

Servqual 

ist ein Kunstwort zusammengesetzt aus Service und Qualität. 

Es handelt sich um ein standardisiertes Verfahren (Fragebogen), mit dem anhand der Kundenzufriedenheit die Qualität von Dienstleistungen eruiert wird. Das Verfahren beruht auf fünf Säulen: Reliability (korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes), Assurance (Höflichkeit, Kompetenz, Auftreten), Tangibles (äußeres Erscheinungsbild), Empathy (Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter), Responsiveness (Kundenfreundlichkeit).

Quelle: Wikipedia